Koszmarna podróż pociągiem z Gdańska do Berlina mamy i niepełnosprawnego dziecka. Pani Alicja, jadąca ze swoim synem na badania, zapłaciła za bilety zamiast około 100 – ponad 600 złotych. Ale to był dopiero początek jej problemów z Polskimi Kolejami Państwowymi.

Pani Alicja to mama 13-letniego Szymona, ciężko chorego chłopca, który leży w wózku i jest całkowicie od niej zależny. Raz na kwartał razem jeżdżą na badania do Berlina. Zazwyczaj decydowali się na podróż samochodem, ale tym razem pani Alicja postanowiła skorzystać z usług PKP Intercity.

PROBLEM Z BILETAMI

Pani Alicja zdecydowała się kupić bilety przez internet i już tutaj napotkała pierwsze problemy. Gdy przeszła do zakładki „ulgi ustawowe”, nie mogła wybrać taryfy zniżkowej dla inwalidów i ich opiekunów. Kobieta nie zwlekając postanowiła kupić bilety osobiście. 

„Zapytałam, z jakiej oferty mogłabym skorzystać, aby była dopasowana do naszych potrzeb i była najkorzystniejsza finansowo. Co tu dużo mówić, idzie kryzys. Pani poinformowała mnie, że są jeszcze bilety w promocyjnej taryfie i może mi taki bilet właśnie sprzedać. Ok, więc wygenerowała bilet i mówi, że do zapłaty jest 630 zł, przełknęłam ślinę i pytam, czy to na pewno to jest najkorzystniejsza oferta, bo mój przejazd z synem jest objęty zniżką. Nie wiem teraz dokładnie jaką, ale czy nie będzie taniej, jeśli kupimy bilety poza promocją? Pani popatrzyła w stronę koleżanki i retorycznie odparła, Krysiu na 78% nie będzie taniej? No nie, to będzie najkorzystniejsza oferta” – relacjonuje pani Alicja.

Mama Szymona dopytywała, czy może będzie taniej, gdy kupi oddzielnie bilety na odcinek krajowy i zagraniczny. Kasjerki zaprzeczyły.

6 RAZY DROŻEJ

Pani Alicja kupiła bilet za 630 zł i zapytała, czy jest możliwość uzyskania pomocy przy wniesieniu Szymona do pociągu. Od obsługi otrzymała numer, pod który miała się zgłosić minimum 48 godzin wcześniej.

„Po przyjeździe do domu zadzwoniłam pod wskazany numer i zanim umówiłam się z drużyną transportową, zapytałam, ile kosztowałby mnie przejazd z Gdańska do Berlina, korzystając ze zniżki dla osoby z niepełnosprawnością i opiekuna. Pani po chwili odpowiedziała, że przejazd dla dwóch osób na odcinku Gdańsk-Rzepin kosztować będzie mnie 31zł, a bilet z Rzepina do Berlina ok.19 euro. Spadłam z krzesła… Oszołomiona tą informacją, udałam się ponownie do centrum obsługi” – opisuje pani Alicja.

Punkt dla klientów był już zamknięty, więc pani Alicja udała się do kas i jeszcze raz zapytała o cenę tego samego biletu. Odpowiedź kasjerki potwierdziła informację, które kobieta uzyskała na infolinii.

WYMIANA NIEMOŻLIWA

Pani Alicja natychmiastowo chciała wymienić bilet na tańszy i uzyskać różnicę. „Poprosiłam o wymianę na tańszy bilet i zwrot różnicy za zakupiony bilet 630 zł. I tu kolejna niespodzianka – bilet promocyjny za 630 zł jest bezzwrotny i nie podlega wymianie” – dodaje.

Rano pani Alicja ponownie pojawiła się w centrum obsługi klienta i tam znowu usłyszała, że bilet już nie podlega zwrotowi. Kolejne problemy pojawiły się przy próbie reklamacji, kiedy pani Alicja poprosiła o przeznaczony do tego formularz. „Pani spojrzała na bilet i powiedziała, że nie potrzeba formularza, bo ten bilet nie może być zwrócony ani wymieniony” – opowiada mama niepełnosprawnego chłopca.

OBSŁUGA BEZ UPRAWNIEŃ

W dniu wyjazdu pani Alicja pojawiła się na dworcu pół godziny przed odjazdem pociągu. Tam spotkała osoby, które miały jej pomóc dostać się do pociągu. „Gdyby nie pomoc konduktora, to byśmy nie weszli do tego pociągu, bo drużyna, która odprowadziła nas na peron, odeszła, bo oni według przepisów nie mogą wnosić osób niepełnosprawnych na wózkach” – mówi pani Alicja i zwraca również uwagę na zupełnie niedostosowaną do potrzeb osób niepełnosprawnych drogę na peron kolejowy.

RAMPA W TOALECIE

Pani Alicja nie zauważyła powodów, żeby narzekać na samą jakość podróży, tym razem zdziwiło ją zupełnie coś innego. „Sam przedział dla osoby na wózku i jego opiekuna bardzo wygodny, WARS działa, konduktor bardzo miły i uprzejmy, no i toaleta również dostosowana do potrzeb. Weszłam, sprawdziłam, jak można by tutaj przewinąć takie dziecko jak Szymon, no nie da się, ale w rogu stoi coś dużego, przykrytego jakąś szarą płachtą. Pomyślałam – to na pewno przewijak! I zabrałam się do zdejmowania tej płachty, po zdjęciu okazało się, że tam jest coś, co wygląda, jak jakiś rodzaj drabiny albo barierki. Podnoszę, w sumie lekkie to, aluminiowe, może da się na tym jednak młodego przewinąć. Nagle dostrzegam rampę do wysokościowych peronów i zaniemówiłam” – pisze pani Alicja.

BEZ PROBLEMÓW W BERLINIE

W Berlinie pani Alicja nie musiała zamawiać obsługi 48 godzin wcześniej, nie musiała nawet korzystać z ukrytej w toalecie rampy. Na peron podjechało urządzenie przypominające „łazik marsjański”, obsługiwane przez jednego człowieka.

Równie bezproblemowe było kupienie biletów w drogę powrotną. „Na niemieckim dworcu chciałam kupić bilet powrotny. Wyjaśniłam pani w kasie co i jak. Usłyszałam, że jako opiekunka jadę za darmo, a Szymon ma ulgowy bilet, jak każde dziecko. Odchodząc usłyszałam, że mogę kupić jeszcze tańszy bilet” – opowiada mama Szymka.

PKP PRZEPRASZA

W ramach zadośćuczynienia, Polskie Koleje Państwowe zwróciły Pani Alicji pieniądze za bilety i przekazały dwa vouchery na przejazd pociągami. Rzecznik prasowy spółki Agnieszka Serbeńska w oświadczeniu przeprosiła za tę sytuację oraz dodała, że był to incydent. W PKP prowadzone jest także postępowanie wyjaśniające w tej sprawie.

mm