Słupski szpital z certyfikatem za sprawność działania i umiejętność prowadzenia komunikacji z pacjentami. Zespół Call Center placówki został doceniony przez firmę IRONteam, organizatora ogólnopolskiej kampanii „Lider komunikacji”.
– Słupski szpital został liderem tej akcji, wypracowaliśmy najwyższe standardy obsługi pacjentów – mówi Monika Zacharzewska-Tomasik ze słupskiego szpitala. – Wykręcając numer 59 846 07 00, pacjenci dodzwonią się do jednego z najlepszych w kraju punktów Call Center. Punkt został właśnie doceniony za wysokie standardy komunikacji i obsługi pacjenta – dodaje.
DZIEWIĘĆ AGENTEK
– Telefony od pacjentów odbiera dziewięcioosobowy zespół agentek. Rejestrują chorych do czternastu szpitalnych poradni i na szczepienia przeciwko COVID-19. Udzielają informacji na temat pobytu pacjentów w szpitalu, nie na temat ich stanu zdrowa oraz informują o akcjach promocyjnych, profilaktyce i prawach pacjenta – mówi Alicja Kropidłowska, koordynator szpitalnego Call Center.
– Dziennie odbieramy około 600 telefonów ze 100 procentową skutecznością, średni czas oczekiwania na połączenie z agentką to 25 sekund, a przeciętny czas rozmowy 2-2,5 minuty. Choć w szczególnych przypadkach oczywiście poświęcamy pacjentom więcej czasu – dodaje.
CERTYFIKAT W NAGRODĘ
Za te wyniki, sprawność działania i umiejętność prowadzenia komunikacji z pacjentami, zespół Call Center został doceniony przez firmę IRONteam, organizatora ogólnopolskiej kampanii „Lider komunikacji”. Partnerami akcji są broker ubezpieczeniowy Mentor S.A. oraz operator komunikacyjny Suder Sp. z o.o.
– Certyfikat jest uhonorowaniem starań szpitali o wypracowanie najwyższych standardów obsługi pacjentów. Słupski szpital, dzięki wzorowej pracy telefonicznej rejestracji medycznej, spełnia wszelkie kryteria w zakresie najlepszych praktyk komunikacji z pacjentem, stając się wzorem dla innych ośrodków ochrony zdrowia. – mówi Tomasz Tomaszewski, prezes zarządu IRONteam sp. z o.o. – Słupski szpital jest w trójce najlepszych w kraju w tym zakresie, obok szpitala w Zielonej Górze i jednego z warszawskich – dodaje.
WYJĄTKOWY CZAS
– To był szczególnie trudny czas, gdy pacjenci bali się osobiście przychodzić do szpitala, bo ryzyko zarażenia się było duże, a jednocześnie COVID-19 dotknął naszych pracowników. Wtedy właśnie Call Center zdało swój egzamin – przyznaje Andrzej Sapiński, prezes zarządu szpitala. – Call Center stało się jednym miejscem, gdzie dzwoniąc, można załatwić większość spraw albo uzyskać informację jak postępować dalej – dodaje.
Call Center w Wojewódzkim Szpitalu Specjalistycznym im. Janusza Korczaka w Słupsku działa od półtora roku.
Joanna Merecka-Łotysz/ua
