Urząd Miasta Sopotu jest pierwszym w Polsce urzędem, w którym zainstalowano liczniki uśmiechów. To elektroniczne urządzenia, które sprawdzają, czy urzędnik i petent są uśmiechnięci. Przygotowała je gdańska firma Quantum CX. Za uśmiechy firma przyznaje punkty i wymienia je na pieniądze. Te przekazywane są na wybrane przez urzędników cele charytatywne. Urządzenia przypominają parę zewnętrznych głośników komputerowych. Mają białe płaskie plastikowe obudowy. Stoją wsparte na nóżkach, nachylone pod kątem ok. 30 stopni w stosunku do powierzchni biurka, tak by były „wycelowane” w twarze urzędnika i interesanta. W ich górnej części widać 9 niewielkich otworów, za którymi umieszczone są sensory.
Jak tłumaczy Bartosz Rychlicki z firmy Quantum CX, sensor czyta ruchy mięśni twarzy. Dane przekazywane są do komputera, gdzie sztuczna inteligencja dzięki zastosowanym algorytmom ustala, czy osoba poddana ocenie jest uśmiechnięta. Program nie zbiera danych osobowych i nie zapamiętuje twarzy, na podstawie zapisu nie można ustalić tożsamości osoby badanej czujnikiem. Petenci są jednak informowani, czym jest urządzenie ustawione przed nimi i w razie potrzeby, urzędnicy mogą sensor zasłonić.
UŚMIECH I PODATKI
Urząd Sopotu pozwolił na testowe ustawienie czujników w dwóch wydziałach – obywatelskim i finansowym. Na pięciu stanowiskach stanęło pięć par sensorów. O ile w przypadku np. wydawania dowodu osobistego o uśmiech nietrudno, to wywołanie uśmiechu w dziale finansowym, może być wyzwaniem.
– W wydziale finansowym zajmujemy się przede wszystkim podatkami, a przede wszystkim podatkiem od nieruchomości. Ludzie nie zawsze się tu uśmiechają. – mówi Mów Małgorzata Łukaszewska z Urzędu Miasta Sopotu. Na pytanie, jak udaje się im rozśmieszyć ludzi załatwiających sprawy podatkowe, odpowiada: – Staramy się przede wszystkim uspokoić osoby, które do nas przychodzą i wywołać u nich uśmiech. Jak? Na przykład używając odpowiednich sformułowań.
REKORDY UŚMIECHU
Urzędniczki mówią, że nie czują się skrępowanie pracą urządzenia, a informacja o tym, czym ono jest, nie budzi zastrzeżeń petentów. Tłumaczą, że aby system odnotował uśmiech, musi on trwać ok. 8 sekund. Program komputerowy przelicza uśmiechy na punkty. Za odpowiednią ilość punktów firma zewnętrzna przyznaje drobne nagrody urzędnikom. Przede wszystkim jednak pieniądze za uśmiechy przekazywane są na wybrany przez pracowników danego wydziału cel charytatywny.
– My przeznaczymy pieniądze z uśmiechów na Dom Dziecka „Na Wzgórzu” w Sopocie. Uzbieraliśmy ponad 137 zł. Możemy dzięki dostarczonej aplikacji sprawdzać, jakie są rekordy uśmiechów. Ostatnio rekord padł w naszym wydziale w czwartek, wynosił 22,7 proc. uśmiechu – mówi Małgorzata Łukaszewska
FAZA TESTÓW
„Liczniki uśmiechów” zostały na razie ustawione testowo na potrzeby badań prowadzonych przez Quantum CX. Urząd podpisał z firmą umowę na 4 miesiące. Dane pochodzące z badań nie będą używane do nadzorowania pracowników, chociaż są dostępne dla ich przełożonych.
– Przede wszystkim wpisuje się to w konwencję podnoszenia standardów obsługi interesanta. W tym przypadku odbywa się to z wykorzystaniem nowoczesnych technologii. Urządzenie, rejestrując uśmiechy urzędnika i interesanta, jest w stanie zarejestrować klimat, w jakim odbywa się obsługa. Mamy świadomość, że nie zawsze uda się nam obsłużyć osoby załatwiające sprawy urzędowe po ich myśli, ale to nie zmienia faktu, że dobra komunikacja, wyjaśnienie przyczyn decyzji urzędnika, są możliwe i mają wpływ na zadowolenie interesanta. Temu służy ten system – mówi sekretarz Miasta Sopotu Wojciech Zemła.
FALA KRYTYKI
W sensory uśmiechu wyposażył stanowiska obsługi klienta także bank PKO BP. Pomysł wywołał mieszane uczucia wśród komentujących wprowadzenie czujników. Krytyka w komentarzach na platformach społecznościowych i w portalach internetowych dotyczyła przede wszystkim możliwych skutków niewłaściwego wykorzystania czujników w celu inwigilacji podwładnych i zmuszania ich do śmiania się w nie zawsze właściwych sytuacjach.
Firma Quantum informuje na swojej stronie internetowej, że jej produkt jest w końcowej fazie beta testów. Można zatem przypuszczać, że sztuczna inteligencja została już „nakarmiona” odpowiednią ilością uśmiechów i nauczyła się je odczytywać. Czy robi to zawsze trafnie?
CZUJNIKI SMUTKU
– Owszem uśmiecham się w wydziale finansowym, ale jest to raczej uśmiech przez łzy – żartuje jeden z petentów pytanych o to, czy spodobał mu się pomysł wprowadzenia liczników uśmiechu. – Także przydałby się jeszcze licznik łez, żeby było wiadomo, jak skrajne emocje potrafią towarzyszyć wizycie w urzędzie. Tak na serio, to sprawa jest ciekawa. Oceniam to pozytywnie, bo za mało się śmiejemy.
Czy Quantum CX wprowadzi liczniki smutku. Nieoficjalnie wiemy, że nad nimi pracowano. Jednak uśmiech łatwiej wykryć.
Piotr Puchalski
Napisz do autora: p.puchalski@radiogdansk.pl
